O futuro do comércio online num mundo pós-pandemia

Não é difícil perceber que o comércio online está perante um boom de popularidade. Afinal, este tornou-se o único modelo de negócio possível e viável para muitas marcas e empresas durante o confinamento obrigatório. E uma lição importante a retirar deste crescimento do e-commerce é que, com o mundo interligado graças às maravilhas do digital, também o comércio foi capaz de oferecer experiências híbridas, cada vez mais centradas no online, que vão ao encontro das tendências de consumo. 

 

 

Parar não significa morrer. Se por um lado o comércio online pode ser visto como apenas uma necessidade quase obrigatória numa altura de confinamento, por outro, este paradigma de negócios apresenta um enorme potencial de futuro para as empresas que saibam tirar o melhor partido do que o digital tem para oferecer. A diferença entre estes dois cenários assenta na estratégia: não basta migrar para o online, é preciso pensar o negócio e toda a forma de atuar. 

 

E os números não enganam. Um estudo sobre o comportamento dos consumidores antes, durante e depois do primeiro confinamento, realizado pelo Núcleo de Investigação do ISAG – European Business School, revela que 37,53% dos consumidores (inquiridos) admitem aumentar as compras online no futuro. Tudo isto é reforçado com o aumento das compras online nesse mesmo período: as compras digitais de serviços e produtos durante o período de confinamento aumentaram cerca de 18% (SIBS).

 

Hoje, a nova era de consumidores percorre toda a sua jornada de compra online: pesquisa, compara preços, produtos e serviços e espera a melhor experiência de compra possível. Por isso, para esta geração, o digital não foi totalmente uma novidade Porém, para muitas marcas, o comércio online é um novo modelo de negócio, quase obrigatório, que ainda representa muitos e complexos desafios. Para começar, é importante entender os processos que os consumidores utilizam para selecionar e comprar produtos. A partir daí é possível estruturar o negócio de forma estratégica, para melhorar a comunicação e relacionamento e, assim, satisfazer, não só as suas necessidades, mas especialmente as expectativas. 

 

 

O isolamento social e a necessidade de evitar o contacto físico tornou o comércio online um caminho sem volta no cenário pós-pandemia. Acontecerá o mesmo aos restaurantes que implementaram entregas por delivery para manter a atividade. Mas como podem os negócios responder ao "novo normal”? 

 

 

Com cada vez mais empresas a optar pelo modelo digital de negócio, as exigências são crescentes: vender o mesmo produto em vários canais – desde as lojas físicas, lojas online ou Marketplaces digitais – coloca novos desafios à de gestão logística e administrativa das organizações. 

 

O omnicanal integra experiências: os negócios têm de saber multiplicar a sua presença, adaptada ao contexto onde estão presentes, ou ao canal de venda, sempre sob a mesma identidade. Oferece uma experiência totalmente integrada de compra: para o consumidor, esteja em que canal estiver – físico ou online –, a experiência é a mesma. 

 

Por outro lado, a abordagem multicanal centra-se em cada interação com o consumidor nos vários canais de venda. Existem múltiplos canais de venda que vivem em simultâneo – seja uma loja própria, loja multimarca, loja online ou marketplaces –, mas, ao contrário do omnichannel, estes canais apresentam múltiplas opções que podem, até, competir entre si. Nesta abordagem, estes canais não estão integrados e não comunicam entre si, seja em questões de oferta (com produtos diferentes em cada canal), preço, comunicação ou logística.

 

 

As compras estão a tornar-se móveis. Se o online já tinha conquistado os consumidores, o mobile é o próximo a ganhar esta confiança. Uma coisa é certa: os projetos de ecommerce que não estão preparados para receber visitas através de telemóveis, não vão atingir os seus objetivos. 

 

Aposte, por isso, na correta adaptação do site à navegação mobile. Atualmente, a maioria das marcas desenvolve os websites, considerando o desktop como o principal ecrã de visualização. Depois, o conteúdo é adaptado para os restantes dispositivos móveis. Mas, hoje, é cada vez mais importante ter um site responsive e com um layout amigável para todos os formatos. 

 

 

Outra tendência que chegou para ficar é o atendimento personalizado via redes sociais, WhatsApp ou o próprio website. Para o consumidor é mais fácil conseguir informações sobre os produtos e serviços, e para a marca é mais uma forma de oferecer um serviço diferenciado, personalizado e transparente. Por essa razão, e porque este movimento de compras via canais online vai permanecer mesmo após o final da pandemia, as marcas devem apostar nesta diferenciação e personalização no acompanhamento do cliente ao longo de toda a jornada, tratando-o como único. 

 

 

Sem dúvida que as mudanças causadas pela pandemia, especialmente no panorama do comércio, vão ultrapassar as barreiras do isolamento social e o comércio online vai tornar-se um hábito ainda mais recorrente. 

 

É fundamental compreender que a omnicanalidade já não é uma tendência, é uma realidade e uma necessidade. Se não posicionar já os seus produtos ou serviços online, os seus clientes vão encontrar uma alternativa. Seja através de loja própria online, seja através da venda dos seus produtos/serviços num Marketplace digital, é mesmo importante que adira ao e-commerce. Neste momento já existe tecnologia que lhe permite vender em vários canais em simultâneo, através de uma única plataforma que centraliza todas as operações logísticas e comerciais.  

 

Com o e-Commerce Connector, da PRIMAVERA, a gestão das vendas online é feita de forma integrada num único backoffice, independentemente do canal. Os dados das várias plataformas de venda são integrados automaticamente nesta solução, para que acompanhe num só local a gestão logística e comercial das vendas online. 

 

Apesar das condicionantes a que estamos todos sujeitos, os caminhos possíveis são muitos. E mesmo sendo ainda cedo para conhecer o verdadeiro impacto da pandemia, é certo que para sobreviver, os negócios têm de se reinventar e adaptar às mudanças. Adotar canais de venda digitais parece mesmo ser uma inevitabilidade.