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Como vencer o desafio de ter uma empresa industrial cada vez mais focada no cliente

Ter um bom produto já não é suficiente para ter clientes fiéis. Toda a experiência proporcionada ao cliente, desde a fase de desenho até ao acompanhamento da sua utilização, irá determinar quem serão os vencedores desta batalha atual pela conquista de clientes.

Vários estudos internacionais apontam que, em 2025, mais de metade das receitas das empresas industriais virão não dos produtos que vendem, mas sim dos serviços que prestam.

Longe vão os tempos em que a proposta de valor das empresas industriais era relativamente simples: fabricar produtos em grandes quantidades e entregá-los.
 
Atualmente, o desafio é garantir não só que produtos desenhados de acordo com as necessidades do cliente são entregues o mais rapidamente possível, com o menor custo possível e com elevados padrões de qualidade, mas também disponibilizar ao cliente serviços de valor acrescentado que lhe permitam usufruir plenamente do produto, e ao mesmo tempo recolher informação com vista à sua constante melhoria e adaptação.
 
As empresas têm de ser capazes de ajustar rapidamente a produção e o serviço prestado aos clientes de acordo com as circunstâncias do momento. Para isso, têm de ter capacidade de responder em tempo real e manterem-se permanentemente conectadas com toda a cadeia de valor, colaborando com os seus clientes desde a fase de desenho dos produtos até aos serviços de suporte prestado. 
 
Quem não for capaz de fazer esta transformação será rapidamente ultrapassado por empresas concorrentes que surgem de uma forma mais rápida e ocupam o espaço deixado livre quando não se consegue acompanhar com agilidade as expectativas do cliente. 

Prioridades estratégicas

O caminho a percorrer é claro e ao mesmo tempo complexo. Por essa razão, o foco deve estar nas seguintes prioridades estratégicas:
  • Colocar o cliente no centro de todos os processos de negócio – "Costumer Centric”;
  • Ter a agilidade para produzir pequenas séries ou produtos individualizados – "Lot Size 1”
  • Produzir produtos e soluções inteligentes – "Smart Products and Solutions”
  • Implementar projetos de transformação digital na cadeia de abastecimento e no chão de fábrica –  "Digital Supply Chain & Smart Factory”
  • Desenvolver modelos de negócio centrados em serviços de valor acrescentado.

Plano de ações

 
A visão de uma empresa inteligente centrada no cliente deve-se materializar num plano de ação orientado pelas seguintes prioridades:
  • Otimização dos processos existentes, tornando-os mais ágeis e digitais e ao mesmo tempo mais integrados e transparentes, suportados por soluções integradas e extensíveis, imbuídas dos conceitos de inteligência artificial. 
  • Estender os processos existentes a toda a cadeia de valor, criando uma rede integrada de negócios, não só com os clientes, mas também com os fornecedores, tirando partido de tecnologias que suportem a disponibilização de serviços numa lógica de self-service.
  • Desenvolver novos modelos de negócio com os clientes assentes na prestação de serviços de valor acrescentado.
 
Em suma, podemos dizer que produzir um excelente produto já não é por si só o que determina o sucesso de uma empresa. É toda a experiência que é oferecida ao cliente, desde a fase de desenho até ao acompanhamento da sua utilização, que irá determinar quem será vencedor na batalha atual pela conquista dos clientes.


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