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UX: a importância da multiexperience

A multiexperiência representa o maior desafio de UX desde o nascimento do smartphone. É, por isso, importante refletir sobre as implicações e oportunidades desta mudança de paradigma.

UX e a mudança de paradigma

O trabalho em UX durante décadas resumiu-se ao desenho de Interfaces Gráficas de Utilizador (GUI, do inglês Graphics User Interface) que permitissem aos utilizadores interagir com amáquina erealizar as suas tarefas. Com as primeiras GUIs nos anos 80, o design de aplicações de negócios limitou-se a disseminar ícones, menus, botões e caixas de seleção com mais ou menos lógica no ecrã. Felizmente, estes tempos acabaram.

As soluções modernas de software ERP estão em pé de igualdade com as melhores aplicações para consumidores, como as apps sociais e de comércio online. Na verdade, os padrões de interface atuais são o resultado de um longo processo iterativo, do qual emergiram novos padrões de interação como tocar, deslizar e "beliscar”. A simplicidade dos smartphones tornam cada vez mais tarefas frustrantes, como digitar, clicar e rolar. No entanto, tudo indica que estamos a chegar ao limite da usabilidade da interface gráfica. Isto não significa que estas deixem de existir – longe disto. Continuarão a existir, mas serão mais simples, mais integradas, mais interativas, mais inteligentes e, sobretudo, mais humanas.

Estamos perante uma mudança de direção no paradigma do desenvolvimento de interfaces que não se trata de umadisrupção, mas sim de um ponto de interseção. O ideal será pensar não só em criar novas tecnologias, mas, principalmente, em integrá-las em experiências contínuas multidimensionais, através de vários dispositivos e diferentes conteúdos e interações.

O próximo passo é imaginar o futuro e os "vários caminhos” para lá chegar, sem nunca esquecer queo mais importante é definir, primeiro, o destino.

Multiexperience (MX)

O termo "multiexperiência" refere-se a uma experiência composta por várias modalidades (toque, voz e gesto, por exemplo), dispositivos e aplicações com os quais os utilizadores interagem através de itinerários digitais com diversos pontos de contato. O desenvolvimento de uma multiexperiência envolve a criação de aplicações adequadas à finalidade, com base nas modalidades específicas do ponto de contato, garantindo ao mesmo tempo uma experiência consistente ao utilizador em diversos dispositivos móveis, wearables, conversacionais e imersivos (AR/VR). Estes dispositivosatualmente suportamsensores de pressão, luminosidade, proximidade, sonoridade, inclinação, movimento e orientação que permitem obter e integrar dados reais e dar feedback em tempo útil.

As multiexperiências abarcam uma ampla variedade de tecnologias e diferentes formatos de conteúdo que vão exigir plataformas únicas, capazes de reunir todos os requisitos necessários. Já existem váriosplayersa explorar e a produzir Multiexperience Development Platforms (MXDP) em diferentes fases de amadurecimento. Este é o caso da Outsystems, Microsoft, SAP e a Oracle, por exemplo, encontrando-se cada uma destas em diferentes quadrantes da definição e execução da sua visão, segundo a Gartner.

Quando aliada à Business Intelligence, a composição orquestrada de experiências será capaz de transformar soluções de software específicasem plataformas confiáveis e capazes de aceder e processar dados corporativos de forma intuitiva, rápida e eficiente. Tal significa, que os utilizadores poderão realizar ininterruptamenteas suas tarefas, como obter informações da empresa de acordo com o seu perfil, enviar mensagens, telefonar a clientes e agendar reuniões – tudo isto com apenas uma ação.

Por outro lado, os gestores poderão usar a mesma tecnologia para verificar o fluxo de trabalho, inventário e dados financeiros e, até mesmo, para realizar análises complexas ao negócio. Indubitavelmente, isto mudará o futuro do ERP para sempre.

UX: de Mobile-first para Voice-first

​​​​​​​Se o principal desafio do ERP na Era Digital foi passar de uma solução on-premisepara uma solução cloud mobile-friendly, perante a tecnologia de que dispomos atualmente, o primeiro desafio a explorar num "ERP multiexperience” seria a incorporação da voz na interface, assim como definição de pontos de contacto para a integração contínua entre as diferentes aplicações. O uso da modalidade de voztem vindo a aumentar nos últimos anos, figurando-se como uma evolução natural do paradigma"Mobile-First" para"Voice-First" no desenvolvimento de interfaces.

Se, há alguns anos, o uso de comandos de voz para interagir com as aplicações não era muito comum, atualmente, algumas empresasjá usam sistemas de resposta de voz interativa para otimizar as operações e oferecer serviços fora do horário comercial. Mais recentemente, várias aplicações têm introduzido software de reconhecimento de voz com sucesso para a escrita de e-mails ou documentos. No entanto, quando olhamos para sua história, é evidente que as Interfaces de Voz (VUI, em inglês Voice User Interface) ainda não tiveram o seu momento de inovação.

Mas isto está a mudar! Os benefícios das VUI em comparação as GUIs são claros:

  • São mais rápidas - Em média, um utilizador pode digitar 40 palavras por minuto, mas fala 150 palavras no mesmo tempo;
  • São mais simples - Não é necessário operar diretamente um dispositivo físico (teclado ou rato, por exemplo), deixando as mãos desocupadas para outras tarefas;
  • São mais humanas - A conversa é uma das formas mais naturais de interação, despertando emoções nas pessoas o que fortalece a sua ligação àmarca e/ou produto;
  • E mais interessantes - Pelo menos por enquanto, já que as interfaces de voz ainda não são estão em todo o lado.

A introdução da Siri pela Apple, em 2011, e da Alexa pela Amazon, em 2014, acelerou a adoção da voz pelos consumidores. O Machine Learning também melhorou a precisão do reconhecimento de fala e reduziu a latência, isto é, o tempo que o sistema leva para responder.

Para além disso, quase 2/3 da população global leva no bolso um microfone ligado a um supercomputador, não sendo difícil adivinhar que uma grande parte delas esteja disposta a adotar a interação por voz como método de entrada favorito. Tudo isto contribui para que as pesquisas por voz em plataformas dedicadas, como a Google, registassem um aumento muito significativo de utilização nos últimos anos (Think with Google).

Dar voz aos sistemas ERP

A interface de voz para sistemas ERP devefuncionar de forma semelhante à Siri, Alexa ou Google. Esta ferramenta só deverá ser ativada quando o utilizador assim o pretenda, seja através de uma interação de voz ou toque, permitindo ou bloqueando a interação aquando danotificação sonora ou visual. Enquanto falamos ou ouvimos, uma onda sonora deve aparecerno ecrã para indicar que está a ouvir. Depois de processar a solicitação do utilizador, a aplicação irá exibir ou reforçar o input de voz e responder. Caso a solicitação não possa ser concluída, a aplicação fará perguntas adicionais ou, se o utilizador assim o desejar, guardará a informação para mais tarde.

Tal como atualmente existe uma preocupação com a escrita da microcopy na experiência de utilizador, tendo inclusive surgido especialidades como UX Writing, é importante pensar como este novo território do desenho de interfaces de voz será explorado. Neste âmbito, já existem vários trabalhos académicos e práticos que, de forma geral, materializam as VUI nosseguintes pressupostos:

Humana

Utilizar algoritmos de processamento de linguagem natural e machine learning para criar interações naturais com um toque pessoal (personalidade, autenticidade e humor);

Contextual

Verificar se os fluxos de diálogo são lógicos e sequenciais, assim como se apresentam sugestões proativas que correspondem às preferências e à situação do utilizador;

Inteligente

Usar omachine learning para construir conhecimento com base em dados históricos da experiência e agir em resposta a eventos novos ou imprevistos;

Multimodal

Permitir uma transição perfeita entre aplicações e ambientes. Por exemplo, quando é iniciada uma tarefa num dispositivo móvel, esta continua no desktop, ou vice-versa;

Omnipresente

Integrar todos as aplicações e plataformas usadas pelo utilizador num único sistema de voz.

As interfaces de voz também têm algumas limitações, como o ruído e a diferenciação de voz, sendo necessário desenvolver protocolos de segurança e identidade. As interfaces de usuário de voz não funcionam bem em algumas tarefas, como na análise detalhada de dados, reconciliações ou em outras operações complexas. Para além disso, não é prático ter vários funcionários a falar em voz altanum ambiente aberto para controlar seus computadores e dispositivos. No entanto, em situações de teletrabalho ou mobilidade, a voz pode ser o parceiro ideal.

O futuro do ERP inteligente

A voz é só um dos múltiplos trilhos possíveis desta visão assente na multiexperiência entre aplicações e dispositivos. Se bem projetadas, as interfaces de voz podem oferecer muitos benefícios aos utilizadores finais eoportunidade de negócio às empresas. Na verdade, a linguagem é a interface mais natural que os seres humanos entendem. Portanto, conversar com uma máquina em vez de inserir comandos específicos, proporcionará ao utilizador uma experiência mais próxima e intuitiva, contribuindo, assim, para que este crie laços emocionais com o produto e, claro, a própria marca.

As Interfaces de voz poderão ainda simplificar as numerosas opções no ecrã, permitindo que a interface gráfica apenas apresente os menus e opções de interesse para o utilizador em dado momentopara a execução de determinada tarefa. Desta forma, no ERP através de comandos por voz será possível:

Fechar tarefas financeiras – criar fluxos de trabalho otimizados para o fecho contabilístico, sendo todos os alertas e aprovações orientados pelo sistema;

Detetar e corrigir erros – analisar mais rapidamente os movimentos financeiros, facilitando a deteção, comunicaçãoe correção automática de anomalias;

Agilizar vendas e compras – acelerar e simplificar os processos de venda e compra, permitindo gerirclientes e fornecedores em qualquer lugar;

Geririnventário e movimentar stock – identificar em tempo útil quebras críticas,agilizar movimentações entre armazéns e emitir documentos de transporte automaticamente com uma única ação;

Acelerar onboarding de utilizador – reduzir a curva da aprendizagem e os custos de formação através da execução guiada por voz de tarefas previamente identificadas para o perfil.

Assim, o utilizador precisará de menos tempo e esforço para se familiarizar com a aplicação, pois não há necessidade de aprender os diferentes contextos, hierarquias de navegação, campos de entrada ou botões. Com os avanços no Machine Learning, logo os humanos deixarão de adaptar-se às aplicações, pois serão elas próprias a adaptar-se aos humanos.

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