Modelo de subscrição: o segredo do relacionamento com os clientes

Os modelos de negócio baseados em serviços de subscrição são uma tendência e já estão por todo o lado. Hoje em dia é difícil pensar em algum produto ou serviço que não possa ser subscrito: TV, internet, música, ginásio e até – pasme-se – brinquedos ou produtos de cosmética.

 

Este modelo tem ganho popularidade porque beneficia tanto o cliente como a empresa: os clientes têm a liberdade de aceder ou cancelar os serviços a qualquer momento e as empresas beneficiam de uma faturação recorrente, o que se traduz em receitas estáveis e previsíveis.

 

No entanto, esta modalidade também traz desafios. 

Temos assistido a um aumento de relacionamentos "não oficiais” e de consumo rápido – as pessoas evitam compromissos sérios e por isso, as relações são cada vez mais frágeis e descartáveis. Atualmente, os vínculos são construídos online, baseados em fotos de instagram, em "likes” e "dislikes” e podem surgir e desaparecer na velocidade que quisermos - se algo não nos agradar basta bloquear, desconectar, pegar no telefone e encontrar outra pessoa.

 

Numa cultura de dispensabilidade, os relacionamentos duradouros não surgem apenas com um estalar de dedos – é preciso investimento, esforço e sobretudo desligar do ecrã e viver experiências afetivas de qualidade.

 

Este novo modelo carpe diem, em que temos tudo, mas não retemos nada, também se aplica ao mundo dos negócios. Os consumidores não sentem uma lealdade em relação à empresa e estão cada vez mais dispostos a trocar facilmente de produto ou serviço, caso isso lhes traga mais benefícios. Por esse motivo, as empresas agora têm de se esforçar ainda mais para manter os seus clientes fidelizados, investindo na construção de relações estáveis e duradouras, e lutar para conquistar os clientes todos os dias.

Todos os relacionamentos são complexos, únicos e especiais e manter a saúde de um relacionamento, seja pessoal ou profissional, dá trabalho – é uma missão diária. Para as empresas, manter relacionamentos saudáveis com os clientes não é assim tão diferente daquilo que é preciso em casamentos ou relacionamentos de longo prazo.

 

Para entender como conquistar e fidelizar um cliente, pense numa relação amorosa que tenha vivido. Apesar de todas as relações serem diferentes, todas têm alguns pilares em comum: a personalidade, a química, a comunicação e as experiências que partilham.

 

A personalidade é o que nos torna únicos, diferentes de todos. São as nossas características pessoais, os nossos comportamentos e preferências - no fundo, a nossa personalidade é a nossa marca e é através dessa marca que somos reconhecidos pelos outros. Foi o que o atraiu inicialmente para essa relação.

 

Paralelamente, o primeiro passo para uma organização construir uma relação com o seu cliente é investir na personalidade da empresa. A marca deve ser atraente, transmitir os valores e propósitos empresariais e fornecer uma identidade do negócio.

 

Vamos recordar novamente a sua relação. Após se sentirem mutuamente atraídos, o que fez com que criassem afinidade? Como souberam que eram compatíveis? A química foi responsável por fazer com que o interesse se mantivesse, pois esta vai muito além das primeiras impressões - lembre-se bem, talvez o seu parceiro tenha contado uma boa piada ou vocês tenham encontrado vários gostos em comum.

 

A química cria uma espécie de atração magnética que leva a um sentimento de pertença. Mas, como todos sabemos, é difícil manter a química viva.

 

Também as organizações precisam de garantir o acompanhamento da atração inicial. Na verdade, a concorrência é tanta que é preciso trabalhar constantemente para despertar a química, porque os relacionamentos duradouros são cada vez mais raros e ter um cliente hoje, não significa ter um cliente para sempre.

 

Se não sabe como resgatar a química com o seu cliente, não se preocupe – as seguintes dicas vão ajudá-lo:

 

Uma das principais causas de problemas num relacionamento é a falta de comunicação. Quantas vezes deixou de falar com alguém, às vezes por motivos simples ou até por um mal-entendido?

 

Quando a comunicação flui, ambos se sentem confortáveis para se expressar e desta forma conseguem evitar conflitos indesejados. Por outro lado, se chegar ao ponto em que ambos deixam de tentar comunicar, dificilmente conseguirão reverter o problema e salvar o relacionamento.

 

Isto também se aplica aos negócios. Uma relação deve ser construída na base da honestidade e confiança. No entanto, tal como nos relacionamentos, a confiança entre uma empresa e os seus clientes é sensível. Por isso, seja sempre sincero e honesto com os seus clientes. Não venda ilusões, nem minta sobre os seus produtos e serviços e informe-os sobre qualquer mudança ou acontecimento que os afete, seja bom ou mau - tal como num casamento "juntos na alegria e na tristeza… até que a morte vos separe” – ou, neste caso, um concorrente vos separe.

 

Procure também estar sempre disponível para conversar e mantenha a paciência, mesmo que o seu cliente esteja a dificultar as coisas. Se alguém está insatisfeito com o serviço, a última coisa que deseja é falar com uma empresa sem rosto, que não demonstra uma preocupação genuína com seu problema. Assim, quando comunicar com seus clientes, converse abertamente com eles, tal como faria pessoalmente, com um parceiro.

 

Com certeza já leu algures a frase "colecione momentos, não coisas”. A frase é bastante popular e incentiva-nos a encontrar a felicidade nos momentos e nas experiências que vivemos e não nas coisas que possuímos.

 

Numa relação, é na partilha de experiências e momentos a dois que o casal se descobre mutuamente e aprende como podem completar-se da melhor forma possível.

 

No mundo empresarial, as experiências são igualmente essenciais. As experiências do cliente são os momentos em que ele interage com o seu produto ou a sua empresa. Quando essas interações ocorrem, otimize ao máximo esses momentos e aproveite para conhecer melhor os seus clientes e perceber o que realmente eles precisam.

 

 

O fim de uma relação é, regra geral, uma experiência negativa. No entanto, ninguém morre de amor e por isso há que seguir em frente e perceber que todas as relações nos ensinam alguma coisa. Ao pensar nos nossos comportamentos, podemos refletir sobre o que mudar ou melhorar no futuro. Não é certo que a próxima relação funcione, mas podemos tentar evitar cometer novamente os mesmos erros.

 

Para uma empresa, perder um cliente é igualmente doloroso, mas todas as empresas estão constantemente suscetíveis a falhas e insatisfação de clientes. Mas tal como nas relações pessoais, é também uma oportunidade para aprender - esta autoanálise dar-lhe-á as ferramentas necessárias para evitar cometer os mesmos erros e consequentemente perder outros clientes pelos mesmos motivos.

 

Aproveite também o momento para questionar o cliente sobre o motivo pelo qual ele está a cancelar a subscrição. Esta é uma boa oportunidade para destacar novas funcionalidades ou serviços, recolher dados importantes e fornecer opções alternativas que possam salvar a assinatura.

 

Por exemplo, se o cliente pretende cancelar a sua subscrição porque vai de férias e não tenciona usufruir do serviço durante esse tempo, pode sugerir que ele coloque a conta em stand-by até ao seu regresso.

 

Por vezes, após algum tempo afastados, percebemos que afinal cometemos um erro e decidimos lutar por uma reconciliação.

 

Procure também desenvolver uma estratégia para retomar o contacto com o seu cliente. Por exemplo, envie um email personalizado, que inclua uma campanha que esteja a decorrer ou mencione algo específico que esteja relacionado com o motivo que levou o cliente a cancelar a subscrição.

 

Isso fará com que o seu cliente se sinta importante e saiba que a sua empresa está a pensar nele. Encante-o com novas ofertas, mostre-lhe que mudou e que o quer de volta – até porque melhor do que recuperar clientes é não perder clientes (ou não os perder novamente).

  

A transição para um modelo de subscrição será inevitável para muitas empresas. Vivemos numa era em que os mais variados setores são obrigados a adaptar-se e a vender "anything as a service”, ou seja, vender qualquer coisa como um serviço.

 

Quer a sua empresa já tenha esta modalidade de vendas ou esteja a considerar passar a ter, concentre-se no relacionamento com o cliente. Aprenda tudo o que puder sobre os seus clientes, entenda o que é importante para eles, mantenha as suas promessas, reconheça os seus erros e nunca pare de pensar em novas formas de personalizar e melhorar as suas experiências. De vez em quando, surpreenda-os com um presente – só porque sim. Celebrem o vosso sucesso juntos e construam boas memórias ao longo do tempo.