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Documentação 4.0

 
"Não sei o que é, mas posso já dizer que não tenho tempo!”

Atualmente, não se espera que os utilizadores leiam o manual antes de usar uma aplicação. Na generalidade, as pessoas não querem perder tempo a aprender a usar a interface, desejam apenas concluir uma tarefa com o menor tempo e esforço possíveis.
Contudo, este comportamento é paradoxal em softwares mais complexos que requerem conhecimento de negócio, fluxos e processos como, por exemplo, é o caso dos sistemas de gestão central. Nestes sistemas, aprender como usar os recursos de maneira eficaz pode, na verdade, economizar tempo e melhorar a experiência de utilização a longo prazo.

É necessário ultrapassar a ideia que aprender a utilizar estes sistemas é igual a utilizar uma aplicação social no smartphone. Por mais bem desenhados que sejam os processos e a interface, há sempre uma componente intrínseca de conhecimento de negócio, bem como da própria complexidade dos fluxos de trabalho que, até os produtos serem completamente inteligentes, requer documentação.
Neste sentido, é importante repensar a forma como documentamos e executamos processos cognitivos e afetivos associados à aprendizagem, situando-os no contexto real do utilizador. Esta problemática já se encontra a ser estudada por um campo emergente na área das tecnologias educativas e da experiência do utilizador – o Learning Experience Design (LXD).


Learning Experience Design

 
O LXD é um campo de especialidade interdisciplinar que incorpora elementos de diferentes disciplinas como design de interação, neurociência, psicologia cognitiva e o ensino. Esta área ocupa-se do desenho de experiências educativas, entre as quais, vídeos, apresentações, e-Learnings, infográficos, jogos, onboardings, simulações, Learning Management Systems (LMS) e Intelligent Tutoring Systems (ITS), entre outros.
Neste âmbito, figura-se pertinente analisar o LXD através de quatro quadrantes:

Human-Centered – Baseia-se numa abordagem holística centrada no humano, encontrando-se as necessidades e desejos dos utilizadores no centro do desenvolvimento da experiência;

Teoria da aprendizagem – Requer a compreensão dos processos de aprendizagem na mente humana;

Orientada aos objetivos – A formulação das metas de aprendizagem deve ocorrer antes do desenho da experiência e, só depois, escolhido o meio ou tecnologia a aplicar, de acordo com o resultado pretendido;

Aplicação prática das aprendizagens – Permite que o utilizador alcance o resultado de aprendizagem desejado através da aplicação prática do conhecimento.
 

Instructional Design


Na verdade, o LXD é uma combinação de dois domínios já conhecidos: o Instructional Design (ID) e a User Experience (UX), sendo que ambos se encontram consubstanciados ao Human-Centered Design (HCD). Para quem nunca ouviu falar de ID, o Instrucional Design é definido como a prática de desenhar, desenvolver e fornecer sistematicamente produtos e experiências instrucionais, tanto digitais como físicas, para facilitar a aquisição do conhecimento de forma eficiente, eficaz, envolvente e, sobretudo, atraente.

Podemos encontrar os Instructional Designers não só em empresas especializadas em Tecnologia Educativa, como também em quase todas as grandes organizações nas mais diversas áreas, desde da formação à documentação, passando pelas equipas dedicadas à comunicação e produção multimédia.
 

Evolução da documentação

 
Neste momento os standards de documentação encontram-se numa fase de transição, na qual os Help Centers e as Knowledge Bases têm que coexistir com artefactos instrucionais mais interativos e contextualizados no produto. De forma resumida, podemos segmentar a evolução da documentação em 4 fases:

Papel - No início as empresas de software usavam, principalmente, documentação impressa sob a forma de extensos manuais.

PDF – Quando chegaram à conclusão que não era escalável imprimir um manual para cada novo utilizador, e que estes ficavam rapidamente desatualizados, passou-se a produzir manuais em formato PDF e até mesmo em HTML.

Knowledge Bases – Foi então que os manuais foram divididos em artigos e hospedados numa base de conhecimento com pesquisa, categorias e outros recursos para o ajudar a organizar as informações e torná-las acessíveis.

Ajuda contextual - Para oferecer suporte ao produto, o software usa dicas, vídeos, tours e widgets que suportam o utilizador de forma preemptiva, contextual e baseada no seu comportamento ou persona.

Para satisfazer as expectativas dos utilizadores e melhorar a forma como começam a aprender, está na altura de evoluir para formas mais adequadas e eficazes de desenhar a documentação dos nossos produtos. De um ponto de vista puramente estratégico, a evolução para uma ajuda de "autoatendimento” tornou-se crítica para a execução de um negócio SaaS em escala, figurando-se as bases de conhecimento e a ajuda contextual uma necessidade.

Aprendizagem contextualizada

 
Cada produto encerra em si um grande potencial de experiências de aprendizagem, desde a apresentação da interface, à melhor forma de interação, até as informações fornecidas pelos textos da interface, e outros meios de ajuda e suporte.

No que diz respeito à ajuda, a maioria das aplicações atuais já disponibilizam Help Centers, guias de iniciação, coachmarks, assistentes inteligentes e até Insights de negócio produzidas por mecanismos de Inteligência Artificial (IA).

No entanto, a utilização de widgets, vídeos, mensagens, tours e muitos outros tipos de ajuda contextualizada são uma das formas mais eficazes de ensinar os utilizadores a usar um produto e a fidelizá-los. Isto é ainda mais importante nos casos dos modelos freemium ou trial.

Para além de vídeos instrucionais, as listas de verificação são uma das formas mais poderosas de levar os utilizadores aos principais pontos de configuração e execução de tarefas. Está comprovado que estas motivam os clientes a completar o fluxo de integração e a adotar o produto.
Embora estes widgets, vídeos, listas, mensagens e dicas não substituam completamente a documentação, há um grande benefício em motivar o utilizador a descobrir respostas por conta própria através do uso do produto. Para além disto, é importante que o utilizador consiga obter respostas e a quantidade certa de orientação sem interromper o seu fluxo de trabalho.
 

Documentação inteligente

 
A IA já não ocupa apenas lugar na engenharia informática, estendendo-se a todas as dimensões do nosso dia a dia, inclusive à aprendizagem. Neste âmbito, já existem trabalhos de investigação sobre a personalização da experiência de aprendizagem de acordo com o perfil do utilizador e as suas interações com o produto.
Outra aplicação promissora é o suporte das tarefas diárias dos utilizadores através da deteção e previsão de padrões por mecanismos de AI. Estes poderiam ser particularmente úteis no gerenciamento de tarefas, análise e transferência de informação e até na sugestão das tarefas a executar.
Perante este cenário de mudança, os produtos têm que evoluir para suportar as emergentes tecnologias inteligentes, assim como tirar partido das novas possibilidades de interação e aprendizagem por estas proporcionadas.
 

Sumário

 
O Learning Experience Design (LXD) é um campo de especialidade interdisciplinar que incorpora elementos de diferentes disciplinas como design de interação, neurociência, psicologia cognitiva e o ensino;

O Instructional Design (ID) é definido como a prática de desenhar um produto ou experiência instrucional para facilitar a aquisição do conhecimento de forma eficiente, eficaz, envolvente e atraente;

A evolução para uma ajuda de "autoatendimento” tornou-se crítica para a execução de um negócio SaaS em escala, figurando-se as bases de conhecimento e a ajuda contextual uma necessidade;

A utilização de widgets, vídeos, mensagens, tours e muitos outros tipos de ajuda contextualizada são uma das formas mais eficazes de ensinar os utilizadores a usar um produto e a fidelizá-los.

Existem trabalhos de investigação na área da AI sobre a personalização da experiência de aprendizagem de acordo com o perfil do utilizador e as suas interações com o produto.
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